Op deze pagina vindt u een overzicht van de verschillende soorten Bedrijfscases die bij de diverse Organisaties zijn uitgevoerd. In de linker kolom kunt u uw keuze maken.
Management / Handelsonderneming
De situatie:
Bij dit familiebedrijf, een handelsonderneming gespecialiseerd in medische hulpmiddelen, stond de bedrijfsopvolging centraal. De enige zoon was voorbestemd zijn ouders op te volgen. Om het bedrijf op alle niveaus qua processen en producten goed te leren kennen werkte hij op diverse afdelingen in het bedrijf.
Onze aanpak:
De grootste affiniteit van de zoon lag vanaf het begin al bij het verkoopproces. De vader zag in dat de hem bekende oude methodes plaats hadden gemaakt voor meer moderne verkoopvaardigheden en vooral goede structuren. Zowel op het gebied persoonlijke communicatie als de moderne CRM systemen. Op advies van de trainer/coach werd gestart met een meerjaren programma van verkooptrainingen (14 x 2 dagen).
De basisvaardigheden uit de salestrainingen stonden later garant voor een snellere instroming bij de management training voor jonge DGA’s. Een soort Management Development programma, maar dan gericht op de praktijk. Learning by doing. De zoon moest door een ongeval van zijn vader -eerder dan gepland- de gehele leiding overnemen. Hij had vrijwel geen management-ervaring en toch kon hij na twee trainingen al goed meekomen met de rest van de jonge DGA’s. De zoon was niet zo’n “student”, maar omdat alle training zo praktisch waren vond hij het leuk en leerzaam. Hij kon het geleerde de dag erna meteen in de praktijk toepassen.
Het resultaat:
De vader: “Naarmate de trainingen vorderden werd hij meer volwassen in zijn gedrag en werd hij vaardiger in zijn communicatie naar medewerkers, klanten en leveranciers. Hij is anders gaan denken en doen; hij is serieuzer geworden en reageert volwassen. Hij heeft geleerd dat fouten maken mag, maar wel maar één keer dezelfde fout. Mensen hebben behoefte aan duidelijkheid en willen aangestuurd worden. Mijn zoon heeft dat geleerd. Ook heeft hij de juiste mensen om zich heen verzameld en geleerd hoe hij een helicopterview moet hanteren.”
Performance optimalisatie / Pensioenfonds
De situatie:
De vraag bij dit internationaal opererende pensioenfonds was zeer concreet: Performance verbetering van een afdeling met 120 medewerkers. Doel van het programma was het ontwikkelen van een hogere persoonlijke en collectieve effectiviteit, een klantgerichte opstelling en een competentie gerichte inzet van de medewerkers.
Onze aanpak:
Samen met de opdrachtgever is gekozen voor het maatwerk programma “Samen verbeteren”. Een modulair opgebouwd programma dat startte met een drijfverenonderzoek. Eén van onze coaches heeft in individuele terugkoppelingsgesprekken de rapportage en de leerdoelen besproken. Aan de hand van een persoonlijk (kleur)profiel, verwerpingen en de daarbij horende energiebalans wordt inzicht verkregen in de persoonlijke drijfveren. Deze zijn bepalend voor een goede samenwerking en communicatie met anderen.
In de sessie Blind Vertrouwen (een verblijf in een ruimte van absolute duisternis met een blinde coach) hebben we de deelnemers geleerd om los te laten.
Het resultaat:
Iedereen heeft inzicht gekregen in zijn persoonlijke drijfveren. De drijfveren worden gebruikt als instrument om de onderlinge communicatie en samenwerking te verbeteren.
In de praktijk is de herkenbaarheid van de kleuren bij de ander mede bepalend hoe men een gesprek ingaat. Het werd iedereen duidelijk dat niet iedereen over dezelfde talenten hoeft te beschikken! De samenwerking en communicatie zijn veel opener en hoeft men niet bang te zijn als er een fout wordt gemaakt.
Sales Management / Luxemburgse sanitair producent
De situatie:
De salesmanager moest zich meer bewust worden van het grote arsenaal aan management-vaardigheden. Hij moest meer draagkracht zien te ontwikkelen bij de door hem aan te sturen medewerkers.
Onze aanpak:
Het gekozen traject werd een meerjarige trainingscyclus van “open” trainingen voor sales management. Juist de aanwezigheid van sales managers van andere bedrijven is een leerproces op zich.
Aan de hand van online assessments werd het Management Potentieel en de Persoonlijke drijfveren van iedere manager in kaart gebracht. De aanpak zorgde bij de managers voor een sterke herkenbaarheid.
Het resultaat:
Met de aangedragen tools heeft de sales manager geleerd zijn competenties optimaal te benutten en zijn persoonlijkheid te verweven in zijn stijl van leiderschap. De sales manager luistert naar zijn medewerkers en prikkelt hen. Hij motiveert zijn verkopers door hen zelf hun doelen te laten bepalen. Daardoor wordt het inzicht bij de verkoper vergroot en is de trigger om daadwerkelijk acties te ondernemen het grootst.
Interne communicatie / Duitse automotive producent
De situatie:
Vanwege de globalisering wilde het bedrijf een nieuwe marketingstrategie invoeren. Géén producten, maar méér technologische kennis verkopen. De markt vertellen wat we kunnen, werkte niet. Niet meer organisatie- en productgericht (intern) kijken, maar naar de buitenwereld. Dus: andere vaardigheden. Met training alleen zou men het doel nooit bereiken en zou dus alleen maar geld kosten.
Onze aanpak:
Onze programmaleider heeft eerst een integraal organisatie- en ontwikkelingsplan opgesteld, dat
OP KOERS heet. Competentiemanagement, training en coaching vloeien hierbij naadloos in elkaar over.
Eerst werd de gewenste performance vastgesteld. Daarna werd bij het senior- en het key-management zorgvuldig de competenties en het daarbij passende gedrag geïnventariseerd, als basis voor een taak- en ontwikkelingsgerichte PersonalScan. Ook zijn de drijfveren en de competenties in kaart gebracht. Na een uitvoerige persoonlijke toelichting van de rapportage bleek bijna iedereen bereid te zijn -zonder voorwaarden vooraf- de uitkomst van de PersonalScan zelf met de directie te bespreken. Men had inmiddels aan den lijve ervaren dat de trainer-coach en de consultant er zijn om hen te helpen het functioneren gemakkelijker te maken.
De keuze voor een integraal plan en één partner heeft het management vertrouwen gegeven.
Het resultaat:
De PersonalScan heeft niet alleen opgeleverd op welke punten individueel bijgestuurd moest worden, maar ook wie de talenten heeft om door te groeien. Na de managers kwamen ook de medewerkers aan de beurt. Ook bij de implementatie van competentie ondersteunende P&O instrumenten wordt de consultant in de toekomst ingezet.
De medewerkers staan volledig achter de nieuwe aanpak om bij klanten reeds in de ontwikkelfase diensten en advies aan te bieden in plaats van sterk aan concurrentie onderhevige producten.
De interne cultuur is echt aan het veranderen. Medewerkers praten meer met elkaar, zijn open geworden en willen (product)kennis met elkaar delen.
Klantvriendelijkheid / Nationale keukenleverancier
De situatie:
Het landelijk opererende bedrijf verkoopt, levert en installeert keukens. Na de verkoop wordt een keuken met eigen vrachtwagens bij de klant afgeleverd. De klant dient ter plaatste het restant van het bedrag van de aankoopwaarde aan de chauffeur te voldoen. Soms laat een klant de keuken uitladen en zegt dan dat ze het bedrag per bank overmaken. Zonder de klant te schofferen moet de chauffeur de keuken weer inladen en de klant vragen nu alles vooruit te betalen.
Onze aanpak:
Allereerst heeft Carrera C® gekozen voor een vrouwelijke trainer. Het mannelijk ego stond nu niet in concurrentie met dat van een andere man/trainer. Daar waar het bij chauffeurs vaak om macho gedrag gaat, stond daar nu de ontwapenende houding van een vrouw. De trainer was in haar vorige functie gewend om leiding te geven aan service technici en hen ook technisch te scholen.
Ter voorbereiding is de trainer met enkele chauffeurs mee gegaan om de reacties van zowel klanten als chauffeurs te analyseren. Op basis van deze gegevens heeft zij een op maat gemaakt assessment bij hen afgenomen, waarvan de individuele uitkomsten verwerkt zijn in de uiteindelijke training.
In tegenstelling tot onze normale tweedaagse trainingen hebben we hier gekozen voor meerdere eendaagse sessies met twee herhalingstrainingen. Chauffeurs hebben namelijk geen ‘zitvlees’!
Het resultaat:
De chauffeurs herkenden zichzelf na de bespreking van de assessments. Met concrete metaforen realiseerden zij zich hoe zij soms op klanten overkomen.
Het aantal klachten verminderde nog diezelfde week na de eerste training. Na afloop van het traject was het aantal klachten met 63% gedaald.
Klantvriendelijkheid / 5 sterren hotel
De situatie:
Vanwege de vele buitenlandse kamermeisjes werd de dienstverlening van deze afdeling als ontoereikend beoordeeld. Hygiëne van de schoongemaakte kamers werd met een ‘zeer goed’ beoordeeld. Het probleem lag meer in de communicatie van de kamermeisjes met de gasten.
Onze aanpak:
Nadat onze trainer onderzocht had hoe de werkzaamheden verliepen, bleek de oplossing simpel. Alle kamermeisjes werden ingeschreven voor een maatwerk cursus Nederlands, waarbij onze trainer de specifieke communicatieve vaardigheden aanleverde. Naderhand werd een training ‘Klantvriendelijkheid’ in het Nederlands gegeven.
Het resultaat:
Buiten een verbeterde communicatie tussen kamermeisjes en gasten, voelden de kamermeisjes zich meer gewaardeerd omdat er in hen geïnvesteerd werd. Hierdoor kwam er meer levensvreugde en meer plezier in het werk.
Verkoop en Management / Handelsonderneming
De situatie:
Het bedrijf is een zeer specialistische toeleverancier voor de bouw. Het van oorsprong Duitse bedrijf is marktleider en heeft over de hele wereld vestigingen. Nederland loopt vooral voorop in winstcijfers. De directie raakte geïnteresseerd naar aanleiding van de televisiedocumentaire over Blind Vertrouwen, onze speciale aanpak bij veranderprocessen. De directie wilde bij het Management Team meer betrokkenheid creëren, om hiermee de omzet een extra boost te geven.
Onze aanpak:
Na diverse gesprekken met de directie werd besloten om weliswaar vanuit een top-down situatie te gaan werken, waarbij vrijwel parallel aan het Management team ook de commerciële medewerkers werden betrokken in het veranderproces.
Om te beginnen werden middels online assessments het Managementpotentieel en de Drijfveren per medewerker geanalyseerd en individueel besproken. Hieraan gekoppeld werd een maatwerk trainingsprogramma samengesteld. Daarbij waren individuele interviewgesprekken bepalend voor de vorming van de praktische rollenspelen en cases die in de trainingen werden gebruikt om de management- en commerciële vaardigheden te verbeteren. Bij zowel de leiding als de commerciële medewerkers is voor een meerdaags trainings- en coachingstraject gekozen, nadat eerst online assessments zijn gedaan en de mensen individueel begeleid zijn om te kunnen starten met de trainingen.
Het resultaat:
Medewerkers zijn van functie veranderd en zitten nu op posities die passen bij hun competenties en drijfveren. Het ondersteunen van de rapportage van de assessments met individuele gesprekken leidde tot acceptatie van de noodzakelijke veranderingen. De commerciële medewerkers worden in een vaste cyclus een paar keer per jaar getraind in commerciële vaardigheden. De verantwoordelijke managers worden getraind in het optimaliseren van hun management vaardigheden. Belangrijk aspect hierbij is de verhoogde mate van coaching door het hele MT van de door hen aan te sturen medewerkers.
Oplossinggericht werken / Gemeente
De situatie:
Bij de gemeente is het beleid dat iedere burger van de gemeente mee doet in zowel het sociaal – als het werkzame leven. Al snel bleek dat er een grote groep niet werd bereikt. Er zijn toen in de diverse wijken wijkservicepunten opgezet met een multidisciplinaire aanpak (politie, sociaal-maatschappelijk werk bouwvereniging en het werkplein). Het team van het werkplein had behoefte aan meer teamvorming met als doel meer van elkaar leren en daardoor de doelgroep makkelijker te kunnen bereiken. Bijkomend punt was de nieuwe teammanager.
Onze aanpak:
Middels de methodiek van het oplossinggericht werken is er een dag besteed om te komen tot concrete actieplannen die direct uitvoerbaar zijn. Deze methodiek kenmerkt zich door een zeer hoog gehalte aan interactie tussen de teamleden. Hierdoor leren de teamleden elkaar beter en persoonlijker kennen, aannames verdwijnen, nieuwe inzichten komen, sterke punten van alle individuele leden komen boven water en iedereen is moe en voldaan aan het einde van de dag.
De nadruk ligt op hetgeen dat al goed gaat en naar dingen, mensen en procedures zoeken die dit gaan versterken. Al snel wordt in het proces gekeken naar de zogenaamde perfecte toekomst? Wat doet de manager, hoe geeft deze leiding? Wat is het gedrag van de teamleden? Hoe gaan we om met de andere collegae op afstand? Wat gaat er goed in de multidisciplinaire aanpak? Wat leveren de maandelijkse vergaderingen op? Deze toekomst is dus toegespitst op de eigen situatie. Vervolgens werd gekeken waar het team volgens de teamleden staat op de schaal van 1 tot 10. De volgende stap is om samen te bepalen hoe we als team één stap op de schaal hoger komen.
Het resultaat:
Het team heeft elkaar met name op persoonlijk maar zeker ook op professioneel vlak beter leren kennen. Sterke punten zijn meer bekend en worden efficiënter ingezet. Voor de nieuwe manager was het een ideale gelegenheid om alle teamleden snel te leren kennen. Met naam was voor haar direct duidelijk hoe dit team van professionals op afstand te leiden. Er zijn concrete actieplannen gemaakt die direct uitgevoerd kunnen worden. Vergaderingen worden anders ingevuld waardoor de beleving sterker wordt en het zelfs leuk is om naar een vergadering te gaan. Het doel is helder en iedereen weet wat er van hem/haar wordt verwacht. Stap voor stap naar een oplossing (sociaal leven en werken).
Professioneel Presenteren / Middelbaar Beroeps Onderwijs
De situatie:
Ouders en nieuwe potentiële leerlingen moeten enthousiast gemaakt worden tijdens de jaarlijkse voorlichtingsdagen om juist voor deze school te kiezen. Door het jaarlijks verminderen van het aantal leerlingen, de minder wordende subsidies en de vergrootte concurrentie door andere schoolorganisaties, zijn de presentaties tijdens de voorlichtingsdagen van eminent belang.
Onze aanpak:
Allereerst een inventarisatie gemaakt van de docenten die de natuurlijke aanleg hebben om goede presentaties te geven. Aan de hand hiervan een maatwerktraining gemaakt gericht op het aanspreken van de persoonlijke drijfveren van ouders en leerlingen. Het vakinhoudelijke correct aan de orde laten komen en de training vooral gericht op de manier van presenteren (non verbale communicatie, intonatie en opbouw van de presentatie).
Het resultaat:
De presentaties tijdens de voorlichtingsdagen zijn meer uniform en ‘klantgericht’ geworden. De presentaties worden alleen nog maar gegeven door docenten met aanleg voor presenteren en die hierin getraind zijn.
Excellent Onderhandelen / Onafhankelijk landelijk R&D bureau
De situatie:
Bij deze landelijke organisatie bestaat voor de medewerkers de mogelijkheid om gebruik te maken van een zogenaamde ‘trainingscarrousel’. Voor bedrijven ontwikkelde producten kunnen ook, onder bepaalde voorwaarden, in de markt worden aangeboden. Omdat de subsidies verminderen wordt het steeds belangrijker de (financiële) onderhandelingen positief af te sluiten.
Onze aanpak:
Technici op academisch en HBO niveau zijn vooraf geïnterviewd om inzicht te krijgen in de aanwezige vaardigheden. Tegelijkertijd werd het werkveld in kaart gebracht, met name de praktijksituaties. In de training werden bewust andersoortige onderhandelingssituaties verwerkt, om de benodigde creativiteit tijdens een onderhandeling te verbeteren.
Het resultaat:
Meer zelfbewuste ingenieurs en technici (ontwikkelaars) die, naast een betere onderhandelingspartner te zijn geworden met betere resultaten, zich ook realiseren dat er binnen hun werk meer is dan techniek alleen.
DGA en Directeur / Leverancier Kantoorartikelen
De situatie:
Als zoon van de oprichter werkte hij in diverse functies binnen het bedrijf. Om zich voor te bereiden op de bedrijfsopvolging wilde hij meer leren over het praktisch aansturen van medewerkers.
Onze aanpak:
In een ‘open’ training werden jonge DGA’s bijeengebracht. Vrijwel allemaal uit familiebedrijven, waardoor er een sterke gemeenschappelijke band was. Het traject bestond uit 7 trainingsessies van ieder 2 dagen, met een interval van 2 maanden. Met workshops en rollenspelen werd in de trainingen de praktische toepasbaarheid geoefend van motiveren, het correctie-, functionerings- en beoordelingsgesprek, onderhandelen, situationeel leiderschap, stijlen van leidinggeven, field- en jobcoaching, sollicitatie- en exitgesprek.
Het resultaat:
De praktische vaardigheden zorgden voor meer structuur bij het leidinggeven en betere prestaties van de medewerkers. Ook het leren van anderen had een sterk toegevoegde waarde.
Field- en jobcoaching / Technische groothandel
De situatie:
De performance van de buitendienstmedewerkers diende te worden verbeterd. Na persoonlijke assessments gericht op commerciële talent en drijfveren werden op maat gemaakte verkooptrainingen gevolgd. Als ondersteuning voor de commercieel manager werden de verkopers tussen de trainingen in gecoacht door de trainer.
Onze aanpak:
Meegaan met de verkopers naar hun klanten. Iedere ochtend en iedere middag twee gesprekken met twee verkopers. Coachen op hetgeen in de training was geleerd.
Het resultaat:
Directe omzetstijging met een betere marge. Meer enthousiasme bij de verkopers, goed voorbeeld voor de commercieel manager en een uiterst tevreden directeur.
Klantgerichte Service technici / Chemie – schoonmaakmiddelen
De situatie:
Het bedrijf is wereldmarktleider en levert vooral vloeibare schoonmaakmiddelen en de daarbij horende apparatuur aan zorginstellingen, bedrijven en horeca. De dosering van de systemen moet nauwkeurig worden bijgehouden, want deze is per klant verschillend. De service technici hebben te maken met hoofden van Dienst en facilitaire managers.
Onze aanpak:
Top-down. Dit bedrijf is sinds 20 jaar al een klant van ons. Er is begonnen met het trainen van communicatieve- en managementvaardigheden van de managers van de service technici. Daarna werden de service technici getraind op communicatieve vaardigheden en klantvriendelijkheid. Aan deze trainingen deden ook de managers mee, zodat zij tijdens de fieldcoaching exact wisten waarop zij moesten letten. Dit uiteraard buiten de technische kwaliteiten om.
Training wordt tevens ingezet als carrière tool en motivatiemiddel.
Het resultaat:
Kortweg: Een permanent gemotiveerde en goed functionerende groep service technici. Zeer weinig verloop en een positieve beïnvloeding van de kosten!
Projectmatig werken / Producent automotive
De situatie:
Het bedrijf levert de ‘Rolls Royce’ op hun vakgebied. Nog geen honderd medewerkers, technisch hoogstaand en levert wereldwijd aan vrijwel alle autofabrikanten. Met de nadruk op de techniek wordt commercie vergeten. Deadlines worden permanent overschreden om het product telkens te perfectioneren en dat legt een ongezonde druk op het hele bedrijf.
Onze aanpak:
Hier is gekozen voor een top-down benadering. Eerst on-line assessments voor alle personeelsleden uitgevoerd. Bij iedereen een persoonlijke bespreking van de rapportage. Eerst d.m.v. trainingen de communicatieve vaardigheden verbeterd en de medewerkers daarna geleerd projectmatig te werken.
Het resultaat:
Een ontwikkeld product dat voldoet aan de eisen van de klant wordt niet meer op detailniveau verbeterd. Goed = goed; dit betekent fabriceren en uitleveren. Geen overschrijding meer van deadlines, geen boeteclausules en geen ongezonde stress meer.
Hoger Management / Producent van productielijnen
De situatie:
Het bedrijf is ontstaan uit het automatiseren van productiestraten in de voedingsindustrie en levert deze nu zelf, wereldwijd. Door de groei zijn er hooggekwalificeerde technische managementfuncties. Techniek is altijd het belangrijkste geweest en nu wordt de focus gericht op management vaardigheden.
Onze aanpak:
Er is gekozen voor een zeer ervaren trainer met een technische achtergrond. Op basis van de persoonlijke interviews is een uniek maatwerk managementprogramma ontstaan. Ondanks de hoogopgeleide managers is gestart met een basisprogramma inzake communicatie. Dit heeft een zodanige basis gelegd dat men de rest van de management-trainingen sneller begrijpt en kan toepassen.
Het resultaat:
Er worden minder aannames gemaakt wat heeft geleid tot een sterk verbeterde communicatie, waar weinig fouten worden gemaakt. Minder irritaties, geen beschadigde mensen meer, minder correctie- en formele gesprekken. Een veel positievere houding op de werkvloer.
Sales / Automotive branche
De situatie:
Het bedrijf is een Japanse Multi-National en fabrikant/toeleverancier van een film die tussen de lagen van een voorruit wordt aangebracht. Hierin is het bedrijf wereldwijd marktleider. Er is tevens een (meer beperkte) toepassing van het product in de bouw. De Sales Managers zijn verantwoordelijk voor de omzet bij klanten in Europa en Zuid Afrika.
Door de jarenlange schier onaantastbare situatie van het bedrijf hebben de Sales Managers meer de functie van relatiebeheerder gekregen. Door de wereldwijde financiële crisis is de concurrentie verscherpt en bestaat er in de organisatie behoefte aan meer commerciële slagkracht.
Onze aanpak:
De groep Sales Managers zal het hele commerciële trainingstraject doorlopen. De reden hiervoor is duidelijk: Ons commerciële trainingsprogramma bestaat niet uit losse onderdelen, maar er loopt een duidelijke rode draad door de verschillende onderdelen, die daardoor onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. Afhankelijk van de reeds aanwezige kennis worden bepaalde onderdelen verkort getraind.
Het resultaat:
Uiteindelijk zullen alle Sales Managers beschikken over de gereedschappen, die het hen mogelijk maakt om te presteren op ieder gewenst niveau. Van ‘eenvoudige’ Repeat Sales tot onderhandelingen op het hoogste niveau, alsmede het aanboren van nieuwe markten en klanten.
Verkoop 3 / Betaald Voetbal Organisatie
De situatie:
De club staat nu (nog net) onder curatele van de KNVB. Inkomsten aan de zakelijke kant lopen terug (reclame op de boarding, business seats, sky boxen, TV gelden, etc.). Doelstelling: Hoe meer omzet te genereren in een teruglopende markt, daar waar iedere BVO zichzelf zo uniek vindt.
Onze aanpak:
Eerst inzicht in commerciële mensen gecreëerd (assessments op verkoopcompetenties en drijfveren), daarna bewustwording gerealiseerd bij managers en medewerkers (persoonlijke coaching), een GAP analyse gemaakt (‘ist’ en ‘soll’ situatie), verkooptraining (nog specifieker gericht op de klant) en fieldcoaching (meegaan bij het bezoeken van klanten). Daarnaast hebben wij de club geadviseerd met een CRM systeem te gaan werken. De doelmatige benadering naar nieuwe en bestaande klanten in een nieuw kader gegoten met:
1. Commitment van de verkopers op de aansturing van hun manager,
2. Commitment van de verkopers en manager op de nieuwe aanpak en
3. Commitment van de directie op onze aanpak.
Het resultaat:
Men realiseert zich dat in een BVO iedereen misschien nog wel harder moet werken dan in een normaal bedrijf. Niets is normaal en toch dient de BVO gerund te worden als een gewoon bedrijf. Er is nu regelmatig klantcontact en de aantrekkingskracht van voetbal worden vertaald naar voordelen voor de klant. Inkomsten zijn gestegen door een betere bezetting van het stadion door klanten (niet de fans).
Verkoop 4 / Franchiseorganisatie – financiële dienstverlening
De situatie:
De franchisenemers bestaan uit ex-bankmedewerkers, die allemaal -naar eigen zeggen- door en door getraind zijn in het verleden. Toch blijft de omzet achter en franchisegever wil een extra inspanning doen om de zelfstandige ondernemers beter te laten performen. Als proefsessie wordt er een dag verkooptraining georganiseerd om te kijken of Carrera C® toegevoegde waarde kan bieden.
Onze aanpak:
Wij hebben franchisegever geadviseerd niet de medewerkers van de franchisenemers te laten komen die het nodig hebben, maar de franchisenemers zelf. Argumentatie: iemand die nog nooit is getraind vindt alles goed. De franchisenemer die zegt dat hij veel is getraind kan goed vergelijken met de gevolgde trainingen.
Vooraf is telefonisch het aanwezige verkoopniveau en de wensen geïnventariseerd. Dit leidde tot een bijna standaard verkooptraining met zeer praktische rollenspellen, gericht op de praktijkproblemen.
Het resultaat:
Iedereen was erg enthousiast over de stijl van trainen (lees: goede trainer) en was tevens erg verbaasd over het hoge niveau van de inhoud van de training. Dit had geen van alleen ooit eerder in een training gehad, bij welke bank dan ook.
Verkoop 5 / Notariaat
De situatie:
De kandidaat notaris heeft samen met nog enkele partners de oude notaris uitgekocht. Daarnaast heeft men twee kantoren in de regio overgenomen. Dit gebeurde allemaal vlak voor de crisis: het vrijgeven van de notaristarieven en het inzakken van de huizenmarkt (hypotheekaktes). Resultaat: omzet staat onder druk en men heeft op het kantoor nog altijd de houding dat de klanten wel uit eigen beweging komen.
Onze aanpak:
We zijn met trainingen voor een meer commerciële attitude gestart. Daarna er specifieke verkooptrainingen georganiseerd waarbij acquisitie (netwerken) en cross-selling centraal stonden.
Het resultaat:
Men is nu in staat om zich op netwerkbijeenkomsten makkelijker en met meer durf te bewegen. Zowel de notarissen als de fiscalisten en andere medewerkers durven ook over andere diensten te spreken dan alleen hetgeen waarvoor de klant komt. In plaats van reactief worden klanten proactief benaderd.
Verkoop 6/ Accountancy
De situatie:
Een landelijk opererend accountantskantoor wil de accountants/fiscalisten die partner worden commercieel laten trainen.
Onze aanpak:
Goed in cijfers wil niet zeggen ook een netwerker of acquisiteur. Daarom hebben wij de scheiding aangebracht in commercieel (netwerken, acquireren en verkopen/cross-selling) en klantgericht denken en handelen.
Het resultaat:
Er wordt nu één taal gesproken binnen de kantoren. Miscommunicatie is tot een minimum beperkt en klanten voelen zich daadwerkelijk klant. Er komen makkelijker nieuwe klanten bij en bij bestaande klanten worden extra diensten verkocht.
Situationeel Leiderschap / Garagebedrijf
De situatie:
De jonge ondernemer verkoopt zijn bedrijf waar hij met zeer laag geschoolde arbeidskrachten werkt. Hij koopt een garage-dealerbedrijf en krijgt nu te maken met veel verschillende ontwikkelingsniveaus van medewerkers. De DGA wil zijn medewerkers optimaal aansturen.
Onze aanpak:
Samen met de eigenaar en de managers hebben wij alle mensen individueel in kaart gebracht. Middels de training Situationeel Leiderschap worden managers en medewerker op hun eigen niveau en competenties aangestuurd. Tevens hebben managers en medewerkers een commitment afgegeven over de wijze waarop zij geleid willen worden (contracting).
Het resultaat:
Uiteindelijk heeft de DGA meer tijd vrij, alhoewel hij in het begin behoorlijk wat in zichzelf diende te investeren. Hij plukt nu de vruchten van zijn investering omdat zijn mensen een hogere arbeidsprestatie laten zien.
Telefonische acquisitie / Toeleverancier voor de Bouw
De situatie:
Als wereldwijd marktleider heeft het bedrijf zich vrijwel nooit zorgen hoeven te maken over het werven van nieuwe klanten. Nu anno 2010 is dat anders. Plan is om alle ‘verloren’ klanten te benaderen en opnieuw klant te maken. De vertegenwoordigers zeggen dat ze nooit tijd hebben om te bellen, dus hebben we samen met de directie een plan gemaakt om eerst twee ééndaagse trainingen te doen voor telefonische acquisitie en daarna belsessies met 2 personen, gecoacht door onze trainers. Overigens hadden de vertegenwoordigers al een tweedaagse verkooptraining van Carrera C® gehad.
Onze aanpak:
Tijdens de beide trainingen werd veel geoefend op contactbezwaren en er werd ook al ‘life’ gebeld. Daarna hebben we op verschillende plaatsen in het land met 2 vertegenwoordigers tegelijk een life belsessie gedaan. Hiervoor is een goede voorbereiding nodig inzake de te bellen adressen. De positieve resultaten hiervan hebben er toe geleid dat we na de vakbeurs (3 maanden later) alle Leads die op de stand waren geweest in twee grote groepen zijn gaan nabellen.
Het resultaat:
Veel ‘nieuwe’ afspraken met oude klanten. Samen met de vertegenwoordigers hebben we bewezen dat met de goed aangeleerde tools en de juiste adressen er relatief gemakkelijk meer omzet binnen gehaald kan worden.
Call center / Telecom bedrijf
De situatie:
Het bedrijf biedt goedkoper bellen aan op het vaste KPN net. Het eigen callcenter maakt afspraken voor dealers als voor de eigen directe verkoop.
Omdat het aantal afspraken achterblijft wordt er ook nog een extern bureau ingehuurd. Dit alles leidde ook nog eens tot gedemotiveerde medewerkers.
Onze aanpak:
Op basis van de meegeluisterde gesprekken waren al snel een aantal simpele veranderingen aan te brengen. Het veranderen van de ingesleten patronen was echter het moeilijkste. Daarom heeft de groep drie eendaagse telefonische acquisitie trainingen gevolgd, waarbij beide managers zelf ook aanwezig én actief waren. Tijdens de korte interval tussen de trainingen in, werden de medewerkers actief gecoachd door beide managers.
Het resultaat:
Een meer gemotiveerde groep die ook onderling beter communiceert en daardoor ook aardiger is voor elkaar. Maar als belangrijkste geldt dat het aantal afspraken behoorlijk gestegen is en dat het externe bureau niet meer nodig is.
Telefoonvaardigheden / Softwareleverancier
De situatie:
Het bedrijf is wereld marktleider en in alle landen van de wereld vertegenwoordigd. De productmanagers zijn veel onderweg en nooit aan de telefoon te krijgen, waardoor hun management assistentes eigenlijk het kantoor moeten runnen en dan geen antwoord kunnen geven op de gestelde vragen. Marktleiderschap leidt vaak tot een ietwat hautaine houding, waarbij vergeten wordt dat de klanten het salaris betalen. Verbetering in het gedrag aan de telefoon was de opdracht.
Onze aanpak:
Intern werden er regelmatig assessments gedaan, waarvan gebruik gemaakt kon worden. Op basis hiervan en de uitkomst van de individuele gesprekken met de management assistentes werd een maatwerkprogramma gemaakt, gericht op klantvriendelijk. Belangrijk punt was het herkennen van het eigen gedrag en hoe zij daar zelf op zouden reageren, indien zij zo zouden worden aangesproken.
Het resultaat:
Alhoewel wij zelf altijd direct na de training evalueren, deed dit bedrijf het 3 weken later ook nog eens. Dit om een meer realistische evaluatie te krijgen, zo was hun visie. Als pluim op onze hoed kregen we te horen dat er nog nooit zo’n hoge score was bereikt in een training. Zelfs na drie weken niet! De manager gaf zelf ook aan dat de assistentes nu daadwerkelijk praatten vanuit de gedachte hoe zij zelf graag behandeld zouden willen worden. Er waren ineens veel minder ontevreden klanten.
Commerciële, communicatieve vaardigheden / Sociale werkvoorziening
De situatie:
De organisatie zit in de lift en de motivatie en het vertrouwen in de toekomst zijn hoog. Mede gedwongen door de regelgeving moet er meer aandacht besteed worden aan de commerciële vaardigheden. Extern moet er een uniforme, sterke boodschap worden verteld. Tevens moet de commerciële informatie intern beter gedeeld worden. Doelstelling: De professionaliteit van de commerciële vaardigheden versterken, in de eerste plaats gericht op de externe klantcontacten en in de tweede plaats gericht op de interne organisatie/samenwerking en informatievoorziening.
Onze aanpak:
Na een aantal interne interviews zijn de afdelingen verdeeld over een aantal groepen en is er een traject gestart van meerdaagse trainingssessies, opgevolgd door eendaagse herhalingssessies. Centraal hierin stonden communicatie, in- en externe klantgerichtheid en commerciële vaardigheden. In de loop van het traject zijn de deelnemers ook online getoetst op Potentieel Index Klantgerichtheid. Op basis van deze uitslag hebben leidinggevenden en medewerkers inzicht gekregen in ontwikkelmogelijkheden en kon de training afgestemd worden op individuele leerpunten.
Het resultaat:
Medewerkers zijn beter gaan samenwerken, pakken gezamenlijk commerciële trajecten op, kunnen de voordelen van de organisatie goed en uniform in de markt vertellen, kunnen beter omgaan met bezwaren. Tevens is men actiever de markt gaan bewerken door o.a. intensiever gebruik te maken van hun eigen netwerk en dat van collega’s.
Interne klantgerichtheid / Expertisebureau bouwsector
De situatie:
Het bedrijf dat een sterke groei heeft doorgemaakt, is aan het bouwen aan ‘de nieuwe toekomst’. Door een aangepaste aansturing en een hoge werkdruk zijn onderlinge verhoudingen onder druk komen te staan, die door het ‘plakken van pleisters’ zijn ‘ondergeschoffeld’. De directie wilde even terug naar af om zodoende meer energie (resultaat) uit een ieder te halen om daarna het huis weer verder in te richten binnen de context van de nieuwe toekomst. De sociale cohesie en de onderlinge communicatie moesten versterkt worden.
Onze aanpak:
Na een aantal interviews afgenomen te hebben bij medewerkers, is er een mix gemaakt van functies en afdelingen om zodoende in verschillende groepen te kunnen werken. Veel aandacht is besteed aan de kracht en valkuilen in communicatie in de onderlinge samenwerking en de gevolgen daarvan voor de externe klant. Er is bewust gekozen voor een 2daagse sessie inclusief overnachting om ook het sociale aspect ruimte te geven. Tevens zijn de leidinggevenden in een Managementtraject op voorsprong gezet.
Het resultaat:
De medewerkers hebben meer begrip voor elkaars werksituatie gekregen, hebben elkaar beter leren kennen, kunnen elkaar beter benaderen en staan meer open voor kritiek. Tevens hebben zij de vertaalslag kunnen maken naar de communicatie met de externe klant. De leidinggevenden kunnen de medewerkers verder op de ingeslagen weg begeleiden. Al met al heeft het geleid tot een betere werksfeer en een hechtere samenwerking.
Interne communicatie en cultuurverbetering /Automotive branche
De situatie:
Het bedrijf is een Japanse Multi-National met een rijke schakering aan nationaliteiten. Het bedrijf had gevraagd om een commerciële training voor de afdelingen Sales en Logistics & Shipping. Tijdens de intake bleek dat de verschillende nationaliteiten en culturen de oorzaak waren van een soms bijzonder moeilijke communicatie onderling. Deze situatie diende eerst aangepakt te worden alvorens een Sales training het gewenste effect zou kunnen scoren.
Onze aanpak:
Na een gedegen intake werd besloten om voor een “twee sporen” aanpak te kiezen. Aan de ene kant was het van belang dat de verschillende nationaliteiten en de verschillende culturen inzicht kregen in de achtergronden van bepaald gedrag en de daarmee samenhangende beslissingen. Door middel van workshops, discussies en presentaties werden van belang zijnde zaken daarin aan iedereen toegelicht. Dit bleek zeer verhelderend te werken en zorgde voor de eerste binding.
Het tweede spoor was een training in communicatieve vaardigheden zoals vraagtechnieken, omgang met bezwaren en tegenwerpingen en feedback.
Gezien het internationale gezelschap was de voertaal in de training Engels.
Het resultaat:
Na drie sessies met twee groepen waren de muren tussen de afdelingen en de mensen goeddeels geslecht. Men werkt nu samen met meer begrip voor elkaar en voor de specifieke afdelingsproblematiek. Teambuilding en refreshment trainingen worden ingepland om het resultaat blijvend te laten functioneren.
Management / Automotive branche
De situatie:
Het bedrijf is een Japanse Multi-National met een rijke schakering aan nationaliteiten. Naast een training voor interne communicatie en cultuurverbetering, is bewust gekozen voor een Management Training traject. Deels ter ondersteuning van de interne communicatietraining (coaching) en tevens om structuur en een duidelijke lijn in het Middle Management te brengen.
Onze aanpak:
De intake vergde weinig tijd omdat de deelnemers van de training , vanwege het interne communicatietraject, reeds bekend waren bij de trainer. Er is bewust gekozen voor een trainingstraject waar Situationeel Leidinggeven centraal staat. Deze methodiek is bij uitstek geschikt voor een internationaal bedrijf, waar zoveel nationaliteiten en culturen samenwerken.
Het resultaat:
De deelnemers ervaren na een aantal trainingssessies dat schijnbaar inconsistent gedrag (iedere medewerker heeft zijn eigen stijl) juist zeer consistent is en duidelijkheid schept voor de medewerkers en Managers. De effectiviteit van het leidinggeven is zeer vooruit gegaan en de praktische hulpmiddelen die zijn aangereikt worden als uiterst waardevol ervaren.
Consulting / Investment en Information Services
De situatie:
Directie en management hebben de veranderende omstandigheden aangegrepen om te werken aan het versterken van de slagvaardigheid en de klantgerichtheid
Onze aanpak:
Samen met onze partner ?Hoe Zo! Veranderen, professionals in Sociale Innovatie, is een programma met meerdere modules ontwikkeld en geïmplementeerd.
In beide modules speelden INZICHT in de eigen motivatie en vaardigheden en HET ONTWIKKELEN van de bestaande vaardigheden een grote rol.
Ook is op basis van het verkregen inzicht advies gegeven over de meest effectieve en efficiënte indeling van de werkzaamheden.
Voorts werd gekozen voor een aanpak waarbij direct kon worden ingespeeld op de specifieke afdelingswensen.
Het resultaat:
Er wordt meer vanuit de drijfveren van mensen gewerkt en gemanaged met als gevolg een betere kwaliteit en efficiency in het werk oor een grotere betrokkenheid van de medewerker bij het werk en de klanten. Ook het probleemoplossend vermogen is versterkt, mede als gevolg van het herinrichten van taken.
Human Resource Consulting / Duitse automotive producent
De situatie:
Externe marktfactoren dwongen de onderneming effectiever en efficiënter te gaan werken.
Onze aanpak:
Samen met onze partner ?Hoe Zo! Veranderen, professionals in Sociale Innovatie, is een programma om competentie gerichter te gaan werken.
Naast het introduceren van competentiemanagement [sturen op die gedragsvaardigheden die het onderscheid maken], is het management en een aantal sleutelfunctionarissen getraind in managementvaardigheden.
Daarnaast is het competentie gericht werken verankerd in een HRM-handboek: van doelstelling tot individuele terugkoppeling en beoordeling.
Het resultaat:
Het betrokkenheid van de medewerkers is duidelijk verbeterd omdat er concreter gemanaged wordt op waar iemand goed in is en zich gewaardeerd weet.
Sneller dan voorheen zijn nieuwe producten ontwikkeld en in productie gebracht. Ook is de efficiency verbeterd.